PLAINTES ET RÉCLAMATIONS

Si vous avez une demande non urgente, une demande d’indemnisation ou de remboursement, nous vous recommandons de contacter notre service client en remplissant un formulaire de réclamation. Veuillez porter une attention particulière lors de la sélection de la catégorie. Une catégorie sélectionnée de manière erronée peut prolonger le temps de résolution.

Une fois votre demande résolue ou si des informations supplémentaires sont requises, vous serez contacté via l’adresse e-mail qui a été fournie lors de la soumission de la réclamation.

Après avoir soumis la réclamation, vous recevrez un identifiant unique – veuillez toujours vous référer à ce numéro lorsque vous contactez le service client de Wizz Air. L’état de la demande peut être suivi dans votre compte WIZZ sous l’onglet « Vos réclamations ». Veuillez garder à l’esprit que les réclamations en double (plusieurs réclamations avec la même demande) seront automatiquement fusionnées et n’affecteront pas le temps de résolution.

Nous nous efforçons de traiter toutes les demandes dans un délai de 30 jours.

DÉLAI DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

Nous visons à traiter toutes les réclamations et demandes écrites dans un délai de30 jours.

Vous pouvez toujours vérifier l’état de votre réclamation et l’historique de vos réclamations dans la  section Réclamations de votre compte WIZZ.

Veuillez noter que nous traitons les demandes dans l'ordre dans lequel elles ont été reçues. Si plus de 30 jours se sont écoulés depuis la réception du dernier e-mail, nous vous conseillons de :

• vérifier le dossier Spam de votre boîte mail car nos e-mails y sont parfois envoyés
• répondre dans le fil de discussion initial (via l'e-mail que vous avez reçu de notre part) afin d'aider notre équipe à identifier plus rapidement votre réclamation déjà ouverte.

Veuillez ne pas créer une autre réclamation pour votre demande ! Ces demandes en double seront fusionnées et ne seront pas traitées.

RÉCLAMATIONS NON RÉGLÉES

Dans le cas où nous ne parvenons pas à résoudre votre réclamation et que vous n’êtes toujours pas satisfait(e) à la suite de la conclusion de notre procédure de traitement des réclamations, vous pouvez soumettre votre plainte à AviationADR.

AviationADR est un fournisseur de règlement alternatif des litiges et son utilisation est gratuite pour les consommateurs. AviationADR est approuvé par l’Autorité de l’aviation civile (CAA) pour fournir des services de résolution des litiges et entreprendre un examen indépendant de votre réclamation.

Les réclamations peuvent être adressées à AviationADR de la manière suivante :

1. En ligne - via le formulaire de réclamation en ligne d’AviationADR qui peut être consulté à l’adresse www.cdrl.org.uk/aviation-adr/
2. Par écrit et par courrier – afin d’accepter votre réclamation, AviationADR vous demande de lui envoyer par courrier un formulaire de réclamation papier dûment rempli. Ce formulaire peut être consulté et téléchargé via www.cdrl.org.uk/aviation-adr/. Si vous avez besoin qu’un formulaire papier vous soit envoyé par la poste, vous pouvez en faire la demande en nous contactant via notre centre d’assistance en ligne, dont vous trouverez les détails ci-dessous. Une fois terminé, ce document doit être envoyé, accompagné de vos preuves à l’appui, de vos dossiers, etc., à AviationADR, 12-14 Walker Avenue, Stratford Office Village, Wolverton Mill, Milton Keynes. MK12 5TW
3. Si vous avez besoin d’ajustements raisonnables pour vous aider à soumettre votre réclamation, conformément à la loi sur l’égalité de 2010, AviationADR est en mesure de discuter de votre demande d’assistance par téléphone au 0203 540 8063. AviationADR dispose d’un système de messagerie vocale spécialement conçu pour les appels de cette nature, veuillez donc suivre les étapes indiquées dans le message automatisé.

Veuillez noter que lorsque vous soumettez votre formulaire de réclamation, ce sera votre seule occasion de soumettre tous les faits ou preuves que vous jugez pertinents à votre réclamation à l’appui de votre cas.

Une fois que vous aurez soumis votre formulaire de réclamation, AviationADR effectuera une évaluation initiale de votre réclamation et nous la transmettra pour demander notre réponse sous 28 jours.

Si vous avez des questions, AviationADR dispose d’un centre d’assistance en ligne dédié qui fonctionne du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h30, et qui est à votre disposition pour fournir des informations et de l’aide aux consommateurs qui ont besoin d’informations sur son processus de traitement des réclamations. On peut y accéder à l’adresse suivante : www.support.cdrl.org.uk.

Sujets recommandés

Nous contacter

Pour une assistance immédiate, veuillez discuter avec nous via le chat.

Pour les demandes non urgentes, vous pouvez nous appeler ou soumettre une réclamation.